“Graças à nova infraestrutura e ao lançamento do novo website corporativo, pudemos ser pioneiros no lançamento do serviço de agendamento de consultas na região. Além de desafogar o nosso centro de atendimento, essa iniciativa vai nos permitir reduzir em 70% o custo da estrutura atual do call center.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho.

Todos os meses, na época em que as agendas para consultas médicas ou laboratoriais são abertas, a área de call center do Centro Clínico Gaúcho recebia cerca de 120 mil ligações, o tempo de espera era alto, e 30% das ligações eram perdidas. Para melhorar o fluxo de recebimento de chamadas e melhorar o atendimento aos pacientes, a empresa decidiu criar um sistema de prontuário eletrônico e agendamento de consultas via web que utiliza o Oracle Database, Standard Edition 11g. Ao contar com essa alternativa, a empresa registrou uma queda de 25% na quantidade de ligações recebidas. Ao mesmo tempo, a organização aumentou a satisfação entre seus 30 mil usuários registrados para a realização de agendamento via web e reduziu custos, eliminando o uso de papel em várias transações.

Para colocar em prática este projeto e lançar o novo website com esse sistema, a empresa precisou fortalecer a sua infraestrutura de TI, garantindo a alta disponibilidade e segurança dos dados. Por este motivo, escolheu o banco de dados Oracle Database, Standard Edition 11g, e utilizou a ferramenta Oracle Real Application Clusters, que assegura a integridade de dados e continuidade de processamento de aplicações, evitando interrupções que poderiam paralisar o sistema. O Oracle Enterprise Manager permite monitorar e administrar vários bancos de dados simultaneamente, evitando interrupções no serviço.
Desafios
– Desafogar o call center do Centro Clínico Gaúcho (CCG), que sobrecarregado em períodos de pico registrava 30% de perda de ligações a fim de prestar melhores serviços aos beneficiários

– Reduzir gastos com a estrutura de atendimento ao cliente do Centro de Saúde, ampliando a oferta de serviços online aos usuários, como visualização e agendamento de consultas

– Renovar o ambiente de TI e o website da empresa de forma a disponibilizar os novos serviços aos beneficiários

– Monitorar e controlar processos e dados de pacientes, assegurando impacto mínimo nos negócios da prestadora de assistência médica ambulatorial, hospitalar, ocupacional e odontológica
Soluções
– Implementou o Oracle Database, Standard Edition 11g, que como parte da infraestrutura do novo website, permitiu oferecer aos credenciados do CCG a possibilidade de agendar consultas e consultar prontuários online

– Assegurou a alta disponibilidade do sistema de agendamento de consultas online nos períodos em que o CCG registra um aumento no número de chamados, o que ocorre a cada 15 dias, no momento de abertura de novas agendas, utilizando as funcionalidades do Oracle Real Application Clusters para suportar o aumento das transações

– Incorporou o Oracle Enterprise Manager, uma ferramenta de monitoramento do Oracle Database, Standard Edition 11g, para controlar a performance do sistema, algo fundamental em um negócio crítico, que deve funcionar 24×7

– Aprimorou o atendimento aos clientes reduzindo o tempo de espera para realizar consultas telefônicas, permitindo à empresa atender 30% das ligações que eram perdidas em datas-pico

– Direcionou a equipe da central de atendimento para responder consultas que requerem maior personalização, concentrando esforços na venda de planos de saúde, otimizando os recursos e ampliando a presença do centro médico no mercado de saúde da região

– Ampliou a arquitetura do data center, com a aquisição de novos servidores, passando a contar com quatro ambientes: desenvolvimento, projetos, homologação e de produção, utilizando o Oracle Database, Standard Edition 11g e Oracle Real Application Clusters para evitar paralisações e, se necessário, redistribuir a carga de processamento entre eles
Por quê a Oracle?
“Com o crescimento da empresa, foi necessário modernizar nosso ambiente de TI, e o que destacamos deste projeto é a solução Oracle Real Application Clusters, que apresentou um custo benefício excelente e nos proporcionou tranquilidade no gerenciamento de aplicações de missão crítica, de modo transparente ao usuário final. A área de saúde é um setor extremamente exigente, que requer respostas rápidas e temos plena confiança nas ferramentas da Oracle para apoiar os nossos negócios em todas as etapas de crescimento.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho
Processo de implementação
“Esse projeto envolveu grande complexidade, e quando há muitas variáveis, o risco é grande. Porém, tudo correu conforme o planejado. Todo o projeto foi muito bem conduzido, priorizando a segurança, minimizando riscos e sempre homologando cada passo com os usuários. correu conforme o planejado, sem surpresas no meio do caminho.”–Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho
Por quê a Advanced IT?
“Com profissionalismo e comprometimento, a Advanced IT nos ajudou a dimensionar as necessidades em cada etapa do projeto. Todas as etapas foram documentadas e o investimento foi mantido. É uma empresa formada por profissionais altamente responsáveis, especialistas na tecnologia Oracle que implementamos. Ficamos muito satisfeitos e tivemos muita segurança em realizar esse projeto com eles.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho

Case documentado pela Oracle do Brasil. Clique aqui e veja documento no Customer References da Oracle.