“Entendemos que a Advanced IT tem as qualidades técnicas necessárias e possui profissionais que conhecem os conceitos de BI e datawarehouse e, principalmente, conhecem o negócio da RGE. Com isto, temos agilidade no entendimento das necessidades das áreas de negócios e produtividade para a extração de dados necessários dos sistemas transacionais da empresa, levando a entregas ágeis e assertivas”. – Paulo Lima, gerente de TI da RGE

Com auxílio da Advanced IT e com o objetivo de acompanhar de perto o desempenho da sua atuação frente aos clientes, a RGE implementou ferramentas de BI baseadas nas soluções Oracle Warehouse Builder e Oracle Business Intelligence Standard Edition 1 (OBISE1).

Com a ferramenta, os cerca de 25 gerentes e analistas podem agora preparar relatórios customizados, em menos de um dia, sem depender da área de TI – antes esses mesmos relatórios podiam levar até duas semanas para ser obtidos. Como consequência, a empresa obteve assim uma visão mais precisa e acurada dos serviços operacionais prestados ao cliente pela divisão de leitura de consumo e entrega das contas de luz e pode tomar decisões mais bem informada.
Desafios
• Obter uma visão diferenciada sobre o desempenho da divisão de leitura de consumo e entrega das contas de luz, para que a fornecedora de energia elétrica pudesse acompanhar melhor o andamento do seu negócio e do atendimento que presta aos clientes;

• Garantir autonomia dos gerentes da área de atendimento e analistas de dados em relação à área de TI para gerar relatórios para obter informações sensíveis, nas quais a empresa pudesse se basear na hora de tomar decisões estratégicas;

• Acompanhar de perto o desempenho dos cerca de 200 leituristas e entregadores de conta de luz das 1,3 milhão de unidades consumidoras, para garantir a eficiência dos serviços prestados.
Soluções
• Trabalhou com a Advanced IT para implementer o Oracle Business Intelligence Standard Edition One e o Oracle Warehouse Builder. “A Advanced IT é grande conhecedora do setor de energia e do nosso negócio, pois trabalha conosco há muitos anos. Eles são flexíveis e estamos muito satisfeitos com essa parceria”, afirma Lima.
Principais benefícios
• Reduziu de até duas semanas para menos de um dia a criação de relatórios customizados sobre o desempenho da divisão de leitura de consumo e entrega das contas de luz – que antes demandavam o envolvimento da área de TI para consolidar planilhas eletrônicas;

• Garantiu autonomia dos seus cerca de 25 usuários em relação à equipe de TI, para montar os relatórios sobre o desempenho dos cerca de 200 leituristas e entregadores de conta de luz das suas 1,3 milhão de unidades consumidoras, permitindo à equipe gerencial tomar melhores decisões e assim melhorar o serviço ao cliente;

• Obteve benchmarks de produtividade das equipes de campo de atendimento ao cliente, que representam um ponto de partida para identificar oportunidades de melhoria em produtividade e otimização dos recursos;

• Ampliou as métricas de serviço ao consumidor – incluindo reclamações e sugestões recebidas, de que regiões e cidades elas vêm, em que mês foram feitas, percentuais comparados a meses e anos anteriores, acompanhamentos de leituras de energia elétrica, horas trabalhadas por agentes comerciais e níveis de produtividade dos mesmos – que permitiu à RGE gerir melhor seus funcionários e atender melhor seus clientes;

• Passou a identificar regiões onde estejam acontecendo algum problema localizado – como de aumento da inadimplência ou das reclamações no fornecimento de luz –, permitindo que os gerentes planejem ações focadas, resolvam os contratempos e passem a ser mais pró-ativos, evitando que o mesmo se repita em outras regiões;

• Obteve informações estratégicas, por meio de relatórios analíticos, que permitiram à empresa identificar possíveis irregularidades em medição do relógio que mede o consumo de luz, e investigar as suas causas, evitando assim uso indevido por parte dos clientes ou atitudes desleais dos seus funcionários ;

• Reduziu a uma única visita grande parte dos chamados que envolvem a ida dos funcionários a campo, aumentando a eficiência no atendimento ao cliente e reduzindo custos implícitos nesse processo;

• Recebeu do mercado dois grandes reconhecimentos em 2011: o Prêmio Nacional da Qualidade, da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e o título de Melhor Distribuidora da Região Sul, da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee).
• O mapeamento dos DW de faturamento, arrecadação, reclamações, leituras, expedientes e atendimentos, com periodicidade diária de carga, possuem em média o desempenho de 2h47min;

• A partir de tuning na carga do DW de Ordem de Serviço, houve ganho de performance de 33%, de 3h11min para 2h08min;

• Todo o controle da periodicidade e data a ser carregada é de forma automática, com envio de logs por e-mail, minimizando erros humanos;

• Processo de batimento de dados: auditoria automática de informações entre tabelas do sistema de origem que alimenta o DW de faturamento e arrecadação, detectando diferenças entre consumo e demanda, evitando a carga de dados inconsistentes e acoplada a um sistema de envio de mensagens para a equipe de suporte de aplicação;

• Automatização, centralização e controle de consultas gerenciais no processo de carga do ambiente de leitura, eliminando o uso de planilhas Excel e reduzindo erros humanos;

• Retirada de querys da fonte de relatórios usada antes do BI no ambiente de planejamento, o que possibilitou o acesso independente a geração de relatórios, a descentralização da execução de consultas, o saneamento de ponto de auditoria e a eliminação de execução manual de querys na base de dados, eliminando também os relatórios em planilhas;

• Montagem de base de dados para análise gerencial de atendimentos do Call Center, permitindo que o usuário manipule os parâmetros de pesquisa para extrair as informações que necessita instantaneamente.